「また来たい」と患者さんに思わせる
クリニックが実践していることとは？
おはようございます！
シカレッジ学長の金子です。
患者さんがリピートしてくださるのは
本当に大切ですよね。
- なんだか居心地がいい空間だな
- 話しかけやすい雰囲気だったわ
- 知り合いにも勧めたい歯医者さんだ
こんな風に思ってくれたら働いている
スタッフとしても励みになります！
うまく行っているクリニックは
何が違うのでしょうか？
今日は4000以上の歯科医院から見えた
「リピーター獲得の秘訣」をお伝えします。
POINT.1 雰囲気づくり
まず、患者さんが話しやすい
雰囲気づくりが大切です。
皆さんは患者さんの話をちゃんと
聞いていますか？
相手の意見に同調し、共感する姿勢を見せる。
これだけで患者さんは
あなたと安心して話せるでしょう。
もし一方的にこちらの言いたいことを
「伝達」しているだけなら、それはNG。
忙しいのはわかりますが……
その患者さんが
今、頼れるのはあなただけ。
たった一度の会話で、
もし冷たい、事務的な印象をもたれたら
患者さんのリピートはないかもしれません。
患者さんは痛みなどの症状を
聞いてもらうだけでも安心するもの。
続けて、こちらが説明するときにも一工夫。
- 治療説明用ソフトを使ってお口の状態や
今後の治療・メンテナンス方法を
丁寧に説明しましょう。
患者さんの理解度がグッと高まります。
「説明が足りなかったところはありませんか？」
と、合間で質問するのも効果的。
普段は笑顔と明るい声を心がけつつ、
相手の状況に合わせて表情と声をコントロールすることが大切です。
POINT.2 院内の環境
接し方のほかに院内の環境ももちろん
患者さんの居心地のよさに影響します。
具体的には
• 清潔感
• 待ち時間への配慮
この2つはとくに大切ですよ。
清潔感というと感染対策を思い浮かべる方が多いようですが
消毒・滅菌はもう当たり前ですよね。
意外とおろそかにされがちなのが…
- 待合室のイスの破れや汚れ
- 患者さんが見える場所の書類の乱れ
- カーテンなどのシミやほつれ
- 古いままの掲示物
そんな患者さんの目につきやすいもの、
触れるものが気になるという声もあります。
患者さんの目線に立った掃除やお手入れで
清潔な空間を保ちたいですね。
POINT.3 待ち時間への配慮
待ち時間への配慮もやさしさです。
＜待ち時間と心理の8法則＞から
歯科クリニックのスタッフが
知っておきたい法則はこちらです！
待ち時間が分からないと、長く感じる
不平等な待ち時間は長く感じる
（アメリカのマイスター氏が提唱した8 法則のうち、一部を抜粋）
待ち時間が生じたときに
・目安の待ち時間を知らせる
・待たせている理由を説明する
こんな対策でも、患者さんのストレスは
減らせるでしょう。
また、
・曜日や時間帯の混雑の傾向や
・リアルタイムの混雑状況など
ホームページや待合室で明確にする
だけでも、患者さんは予約日を選びやすく
なりますよね。
8法則をスタッフで共有したら
一度、作戦会議を開いてみませんか。
・待ち時間を減らす配慮
・待ち時間が発生した際の対策
を決めておけば
患者さんの満足度を
高められるかもしれません。
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今日もよい一日を！